Segundo o Beryl Institute, a experiência do paciente reflete ocorrências e eventos que acontecem de forma independente e coletiva no processo contínuo de atendimento do paciente. Além disso, a experiência do paciente busca ir além de concepções que capturam especificamente a “satisfação do paciente”, porque a experiência do paciente é mais que apenas satisfação. Os termos satisfação do paciente e experiência do paciente costumam ser usados alternadamente, mas não são semelhantes[1].
Para a Agency for Healthcare Research and Quality dos Estados Unidos, a satisfação diz respeito às expectativas do paciente sobre o encontro de saúde e se foram ou não atendidas, ao passo que a experiência envolve se algo que deveria acontecer em um ambiente de saúde (como uma comunicação adequada com o profissional) realmente aconteceu ou com que frequência aconteceu[2]. A experiência do paciente confere ênfase ao atendimento individualizado e à adaptação dos serviços para atender às necessidades do paciente e envolvê-los como parceiros em seus cuidados. Ainda, a experiência do paciente está integralmente ligada à prática do cuidado centrado no paciente e na família.[3]
Desse modo, verifica-se que a experiência do paciente se conecta com o novo ramo jurídico Direito do Paciente, que tem como foco a efetivação dos direitos de todas as pessoas quando se encontram sob cuidados em saúde. O Direito do Paciente e a experiência do paciente objetivam assegurar um cuidado que seja fundamentado no respeito à vontade e às preferências do paciente, bem como no reconhecimento do seu protagonismo no processo terapêutico.
No mesmo sentido, ambos os campos do conhecimento se alicerçam na ideia de que os pacientes são parceiros no processo de tomada de decisão e no encontro dos melhores cursos de ação, considerando a avaliação dos riscos e dos benefícios. Embora a experiência do paciente e o Direito do Paciente compartilhem finalidades, não há estudos que se ocupem de ambos, e, mormente, da importância do respeito e da promoção dos direitos dos pacientes para que o paciente e seus familiares alcancem uma experiência que lhes seja mais adequada. Sabe-se que quando os direitos dos pacientes são respeitados, particularmente pelos profissionais e provedores de serviços de saúde, esses se sentem mais satisfeitos e protegidos[4],[5].
Ademais, a experiência do paciente inclui vários aspectos da prestação de cuidados em saúde que os pacientes valorizam muito quando procuram e recebem cuidados, como o acesso adequado à informação e a boa comunicação com os profissionais de saúde[6]. Assim, constata-se que a efetivação dos direitos dos pacientes, como do direito à informação e do direito a participar da tomada de decisão, se conecta diretamente com a experiência do paciente. Inclusive, sustenta-se que é difícil conceber a experiência do paciente sem o respeito a tais direitos.
Portanto, entende-se que pesquisas devem ser realizadas visando aprofundar as conexões entre o Direito do Paciente e a experiência do paciente.
[1] WOLF, Jason et al. Defining Patient Experience. Disponível em: https://pxjournal.org/journal/vol1/iss1/3/. Acesso em: 29 jul. 2021.
[2] AGENCY FOR HEALTHCARE RESEARCH AND QUALITY. Disponível em: https://www.ahrq.gov/cahps/about-cahps/patient-experience/index.html. What Is Patient Experience? Acesso em: 29 jul. 2021.
[3] WOLF, Jason et al. Defining Patient Experience. Disponível em: https://pxjournal.org/journal/vol1/iss1/3/. Acesso em: 29 jul. 2021.
[4] HAKAN OZDEMIR M, OZGÜR CAN I, ERGÖNEN AT, HILAL A, ONDER M, MERAL D. Midwives and nurses’ awareness of patients’ rights. Midwifery. 2009; 25:756–5.
[5] FALLBERG LH. Patients’ rights in Europe: Where do we stand and where do we go? Eur J Health. 2000;7:1–3.
[6] AGENCY FOR HEALTHCARE RESEARCH AND QUALITY. Disponível em: https://www.ahrq.gov/cahps/about-cahps/patient-experience/index.html. What Is Patient Experience? Acesso em: 29 jul. 2021.
