As queixas dos pacientes e familiares, nos cuidados em saúde, são conceituadas como narrativas complexas que relatam falhas percebidas na prestação de cuidados em saúde ou violações de direitos, a partir da perspectiva dos pacientes e familiares. Elas são uma valiosa fonte de informações e, diferentemente de outros mecanismos, tais como as pesquisas de satisfação pautadas pela lógica do consumo, apresentam questões específicas sobre os cuidados em saúde, inclusive, relacionadas às áreas cujo monitoramento pode ser mais difícil de ser realizado, por exemplo, sobre questões relacionadas à prestação de cuidado inacabado ou omitido e sobre a continuidade do cuidado. Igualmente, as queixas são compreendidas como uma importante fonte para obter informações sobre o funcionamento da própria organização de saúde, bem como, a melhoria do cuidado, segurança e experiência do paciente, envolvendo, assim, questões micro e macro do cuidado em saúde.
Cumpre destacar que alguns pacientes podem ter receio de serem estigmatizados como “pacientes difíceis”, “queixosos” ou “criadores de problemas” em decorrência da queixa apresentada e se preocuparem com eventuais repercussões das queixas nos seus tratamentos clínicos. Essas preocupações são traduzidas como barreiras à apresentação das queixas nas organizações de saúde.
Artigo recente escrito pelas Diretoras do IBDPAC, Mariana Menegaz e Aline Albuquerque, intitulado “Sistemas de queixas de pacientes sob a ótica da Bioética do Cuidado em Saúde“, analisa os sistemas de queixas sob a perspectiva da Bioética do Cuidado em Saúde (BCS), nova vertente teórica da Bioética Clínica desenvolvida na América Latina, no Programa de Pós-graduação em Bioética da Universidade de Brasília.
A BCS tem fundamento no artigo 3º da DUBDH que determina que “A dignidade humana, os direitos humanos e as liberdades fundamentais devem ser respeitadas em sua totalidade” e no novo paradigma do cuidado em saúde, cuja denominação é a “Revolução do Paciente”, sendo compreendido como movimento social, científico, sanitário, cultural, ético e jurídico, com origem no século XXI, em que se reconhece o paciente como protagonista do seu próprio cuidado, não mais como objeto de intervenção e procedimentos. Assim, a BCS se concentra em questões persistentes, abordadas por pacientes e familiares, visto que, por inúmeras vezes, eles não são escutados e suas queixas não são consideradas.
As autoras concluem o artigo refletindo sobre a importância de que as organizações tenham sistemas para o recebimento das queixas que sejam alicerçados na BCS, a fim de contribuir para o acolhimento do paciente e familiar, reconhecendo a centralidade do paciente também no que tange às queixas apresentadas.
Caso deseje ler o artigo completo, o endereço eletrônico para acesso gratuito é: https://medwinpublishers.com/ABCA/patient-complaint-systems-from-the-perspective-of-healthcare-bioethics.pdf .
Boa leitura!
