Na esfera da saúde, a palavra queixa é amplamente compreendida como o sintoma relatado pelo paciente no encontro clínico, por exemplo, uma dor sentida pelo paciente relatada ao profissional durante a consulta. No contexto jurídico brasileiro, concebe-se a queixa-crime como a peça processual que dá início à ação penal, utilizada para os casos de ação penal privada, nos termos do Artigo 41º do Código de Processo Penal, utilizada, por exemplo, nos casos de crimes contra a honra (calúnia, injúria e difamação).
Para o Direito do Paciente, parte-se da utilização do termo queixa com base nos Direitos Humanos do Paciente (DHP), que prevê o direito ao remédio efetivo. Extrai-se desse direito o Direito do Paciente de apresentar queixa, que prevê a criação de mecanismos específicos para recebimento, processamento e resolução da queixa, denominados de sistemas de queixas (1).
Nota-se, portanto, que o Direito do Paciente utiliza o termo queixa para a manifestação que é encaminhada aos sistemas de queixas, cujo fundamento pauta-se nos Direitos Humanos. Desse modo, não se considera a queixa como sinônimo da reclamação, posto que esta se fundamenta no Direito do Consumidor, Direito Civil ou Sanitário, a depender do mecanismo pelo qual será encaminhada, por exemplo, às ouvidorias hospitalares e ouvidorias do SUS.
Apesar de não haver uma única definição para as queixas nos cuidados em saúde, de maneira geral, as queixas são definidas como narrativas complexas que relatam falhas no cuidado em saúde, percebidas pelos pacientes e familiares, a partir da sua perspectiva (2). Igualmente, são conceituadas como a comunicação formal de uma falha na prestação de serviço, em que se busca uma resposta institucional – por exemplo, uma explicação do que ocorreu, uma apuração, um pedido de desculpas ou mudança de procedimento anteriormente adotado (3).
As queixas são uma valiosa fonte de informações e, diferentemente de outros mecanismos, tais como as pesquisas de satisfação pautadas pela lógica do consumo, apresentam questões específicas sobre os cuidados em saúde, inclusive, relacionadas às áreas cujo monitoramento pode ser mais difícil de ser realizado (2). Igualmente, são compreendidas como importante recurso para obter informações sobre questões relacionadas à própria organização de saúde, à melhoria da qualidade do cuidado em saúde e à segurança do paciente (4-5). As queixas são o retrato da experiência completa do paciente, abrangendo questões micro, envolvendo o seu próprio cuidado, e macro, envolvendo a organização de saúde (3), sendo mecanismo de expressão da voz dos pacientes e familiares.(6)
Desse modo, os sistemas de queixa possuem contato direto com pacientes e familiares cujas vidas podem ter sido prejudicadas por eventos traumáticos que, por vezes, estão contidos nos relatos das queixas (7-8). Quando a compreensão sobre as queixas não engloba este entendimento, a organização pode se tornar uma fonte adicional de sofrimento ou de revitimização do trauma vivenciado (7). Registra-se que a literatura indica o aumento das queixas no contexto dos cuidados em saúde ao longo dos anos(6-7). Entretanto, pesquisas indicam que apenas uma parte daqueles que possuem motivos para apresentar queixa é que realmente o fazem, sendo que vários relatos são apresentados apenas de maneira informal, sem registro formal (11).
Ao analisar o cenário desta temática no Brasil, considerando a ausência de um sistema de queixa e o modelo tradicionalmente adotado para resolver os conflitos na esfera dos cuidados em saúde, qual seja, o da litigância adversarial, bem como a ausência de reconhecimento nacional dos direitos dos pacientes, considera-se essencial repensar na forma como as queixas são tratadas nos cuidados em saúde, reforçando a garantia do direito de apresentar queixa e a importância dos sistemas de queixas.
Referências
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