Mariana Menegaz

O artigo escrito por Lyons O, Forbat L, Menson E, et al (2021) [1] aborda sobre a implementação de estruturas de gestão de conflitos em quatro instituições de serviços pediátricos do Reino Unido.

Inicialmente, constata-se que o conflito é inevitável em contextos de cuidados em saúde e que, sem uma gestão adequada e oportuna, o conflito pode resultar em consequências prejudiciais para os pacientes (incluindo ocorrência de eventos adversos), para o hospital (diminuição de produtividade, custos judiciais) e para os profissionais (baixo bem-estar no local de trabalho, burnout, diminuição de produtividade). Assim, o estudo analisa a implementação da estrutura de gestão de conflito desenvolvida pela Medical Mediation Foundation, que se revelou promissora na redução da frequência dos conflitos e na melhoria dos serviços. 

Os funcionários dos hospitais que fizeram parte do estudo receberam treinamento por meio de oficinas que abordaram os temas: identificação e habilidade de gerenciamento de conflitos, além da aplicação prática da organização em gestão de conflitos, juntamente com as equipes clínicas. Ao todo, 251 funcionários participaram.

Segundo o artigo, o primeiro componente da gestão de conflitos é a realização de reuniões diárias da equipe de funcionários para analisar possíveis sinais de conflitos durante os atendimentos aos pacientes. 

Nesse caso, pode haver indicação para que a equipe se reúna com a família, utilizando habilidades de comunicação e técnicas de mediação. 

Caso a situação seja agravada, e se houver preocupação com que o conflito possa afetar a qualidade do atendimento do paciente, passa-se à etapa seguinte, que é composta por um processo mais formal de gestão de conflitos, organizado por etapas e ações que podem envolver a equipe jurídica e a equipe que atua no contexto ético da instituição, bem como pode ser realizada a mediação. 

Os resultados do estudo demonstram que o tempo gasto gerenciando conflito com um paciente, após a implementação da estrutura de gestão de conflitos, foi reduzido em 24% (p<0,001), passando de 75min para 55min. Ademais, o custo diminuiu em 20% (p<0,02), comparado com os valores anteriores. 

Por fim, a pesquisa demonstra que a capacitação dos profissionais de saúde para desenvolverem habilidades e confiança para lidarem com o conflito, antes que ele se agrave, poderá contribuir para que haja uma maior satisfação do paciente e familiares, bem como da própria equipe de trabalho. 

[1] Lyons O, Forbat L, Menson E, et al. Transforming training into practice with the conflict management framework: a mixed methods study. BMJ Paedrics Open 2021; 5:e001088. Doi 10.1136/bmjpo-2021-001088. 

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