Mariana Menegaz

O NHS (National Health Service) é o Serviço Nacional de Saúde do Reino Unido. Padrões para recebimento de queixas, que correspondem aos níveis de serviços oferecidos, foram testados durante o ano de 2021 e serão introduzidos no decorrer de 2022.  O NHS Complaint Standards, ou seja, os padrões do serviço de recebimento de queixas de todo o NHS, possuem o objetivo de contribuir para um sistema de queixa mais rápido, simples e com foco na resolução dos conflitos com a atuação de pessoas capacitadas. Além disso, fomentam que as instituições revisem, regularmente, os aprendizados decorrentes das queixas recebidas e verifiquem como o serviço prestado pode ser melhorado. 

De acordo com o NHS, um sistema que trata as queixas de forma adequada proporciona uma conexão direta e positiva entre aqueles que prestam os serviços de saúde e as pessoas que o utilizam. Assim, é importante que haja a promoção de uma cultura justa e de aprendizagem, com apoio dos profissionais envolvidos na queixa e com suporte para aqueles que usufruem o serviço.

Ressalta-se que a não adoção desses padrões nos sistemas de queixas podem gerar uma cultura onde as reclamações são temidas ou mesmo ignoradas, ao invés de serem aceitas. 

Po fim, a resolução antecipada das queixas poderá reduzir a possibilidade de que as reclamações não se tornem processos judiciais, com benefícios, inclusive, nos aspectos emocionais e financeiros dos envolvidos.

Fonte: NHS Complaint Standards: Summary of expectations.

 Disponível em: https://www.ombudsman.org.uk/organisations-we-investigate/nhs-complaint-standards/nhs-complaint-standards-summary-expectations.

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